València implanta Sigma-IT amb IA per agilitzar incidències municipals

L'Ajuntament de València, mitjançant el Servei de Tecnologies de la Informació i la Comunicació (SerTIC) i amb el desenvolupament de l'empresa Foqum Analytics, ha impulsat el projecte pilot Sigma-IT, una solució d'intel·ligència artificial que optimitzarà la gestió d'incidències informàtiques municipals des de març de 2025.

Què és Sigma-IT i com funciona la seua intel·ligència artificial

El Sistema Intel·ligent de Gestió i Modelatge d'Avaries IT, conegut com Sigma-IT, representa una solució basada en intel·ligència artificial dissenyada per optimitzar la gestió de les incidències comunicades pel personal municipal. Aquest sistema busca reduir els temps de resposta, automatitzar processos i millorar la qualitat global del servei informàtic. El projecte va nàixer com a resposta a un repte d'innovació pública llançat en març de 2025, amb l'objectiu de fer més eficient la gestió de les incidències tecnològiques i oferir una atenció més ràpida i eficaç als usuaris de l'administració.

La regidora d'Innovació, Paula Llobet, ha subratllat que la innovació també implica millorar el funcionament intern de l'administració per oferir serveis públics de major qualitat. Segons Llobet, amb Sigma-IT, s'aplica intel·ligència artificial a un procés quotidià que afecta centenars d'empleats municipals, aconseguint així una administració més eficient, més àgil i millor preparada per respondre a les necessitats de la ciutadania.

L'impacte de la IA en la gestió d'incidències municipals

Sigma-IT incorpora diverses funcionalitats basades en intel·ligència artificial per millorar tot el cicle de gestió de les incidències informàtiques. Entre aquestes, destaca un sistema d'autoservei intel·ligent que permet al personal municipal resoldre de manera autònoma els problemes més freqüents sense necessitat d'intervenció tècnica. Aquesta capacitat és clau per descongestionar el servei i empoderar els usuaris amb solucions immediates.

A més, la plataforma automatitza la classificació de les incidències i la seua priorització. Aquesta classificació es realitza en funció de la complexitat de l'assumpte i del perfil tècnic necessari per a la seua resolució. Aquest procés automatitzat redueix els errors manuals i agilitza l'assignació de cada cas al tècnic més adequat, optimitzant així els recursos humans disponibles. Una altra capacitat rellevant del sistema és la predicció dels períodes amb major volum d'incidències. Mitjançant models d'anàlisi de dades, Sigma-IT pot anticipar aquests pics de demanda, permetent una millor planificació dels recursos i garantint la continuïtat del servei.

La regidora Llobet ha afegit que aquest projecte demostra que la intel·ligència artificial pot tindre un impacte immediat en l'administració pública quan s'aplica a necessitats reals. L'objectiu principal és reduir les tasques repetitives perquè els equips puguen dedicar més temps a aquelles incidències que realment requereixen coneixement especialitzat, millorant l'eficiència i la satisfacció del personal.

Innovació oberta i avaluació del rendiment a l'Ajuntament de València

La validació d'aquesta solució s'emmarca en l'estratègia d'innovació oberta de l'Ajuntament de València. Aquesta estratègia permet a startups i empreses tecnològiques desenvolupar i provar solucions innovadores per respondre a reptes reals de l'administració municipal. El projecte pilot Sigma-IT s'ha desenvolupat a través del Sandbox Urbà de València, com un repte GovTech de València Innovation Capital, un entorn controlat per a la innovació.

Per avaluar l'impacte de Sigma-IT, el projecte utilitza diversos indicadors de rendiment. Entre aquests, destaquen el percentatge d'incidències resoltes mitjançant autoservei, la reducció del temps mitjà de resolució, la precisió de la classificació automàtica d'incidències, el grau de satisfacció de les persones usuàries i la capacitat del sistema per anticipar els pics de demanda. Aquests indicadors permetran mesurar l'èxit de la implementació i la millora contínua del servei.